PARTE II
Como ya hemos visto en un artículo anterior, conseguir reseñas en la red se ha convertido en una parte importante de la comercialización de cualquier negocio online. Ahora bien, ¿Cómo debemos afrontar las opiniones de nuestros clientes? ¿Cómo podemos fomentar este tipo de interacción? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!
Cómo responder a las críticas positivas
Recibir comentarios positivos es un logro, pero ¿Cómo responder a ellos? ¿Es tan necesario contestar?
La respuesta es sí. Agradecer las opiniones positivas demuestra a su cliente que no las da por sentadas. Responde siempre de inmediato y agradece sinceramente a los compradores de tu producto o servicio que han empleado parte de su tiempo en relatar su experiencia.
También es un momento perfecto para redirigirles a tus otras plataformas, como las redes sociales, o presentarles promociones o productos novedosos que pueden interesarles.
Las reseñas positivas también sirven como prueba de que nuestros compradores están satisfechos. Estas atraerán a otros clientes. ¡Compártelas en tu página web y redes sociales! Ayudarás a que todo el mundo conozca tu marca y lo que el público dice de ella.
Haciendo frente a las críticas negativas
No se puede complacer a todo el mundo. Todas las empresas recibirán, en algún momento, críticas negativas. Por muy descontento o frustrado que te sientas al respecto, debes reconocer los comentarios negativos y responder.
En primer lugar, comprueba si la reseña o la queja tiene fundamento. Si no es un comentario o una reseña válida, no respondas, pero sigue el rastro del nombre de usuario o de la cuenta. Investiga más y comprueba si también están difundiendo información falsa en otros sitios web.
Si ves que su preocupación es real, evalúa el problema y responde de inmediato. Te ayudará el comenzar por pedir disculpas. Trata de mostrar empatía y hacer saber al cliente que entiendes lo que dice. Asume la responsabilidad sin presentar excusas y ofrécele una explicación si es que la hay. Posteriormente, elabora un plan de acción y discútelo con tu equipo. Trata de enmendar ese error y que no suceda de nuevo.
Cómo generar reseñas en línea
¿Cómo podemos conseguir que las interacciones de nuestros clientes aumenten?
Será importante contar con una sección en el sitio web en la que los usuarios puedan dejar reseñas. Puede ser en la propia página del producto o en otra página independiente, pero siempre intuitiva y muy visual.
Recompensa a los críticos. Puedes incentivar a los clientes para que dejen reseñas con cupones, monedas o puntos de recompensa. Mostrar las opiniones que han dejado otros consumidores también animará a otros a que hagan lo mismo.
Aunque actualmente existen muchos programas de automatización para responder a los comentarios, trata de personalizar el mensaje y mostrarte accesible a tus clientes. Utiliza plataformas como Facebook o mailings para solicitar a tu público una opinión sincera. Los correos electrónicos enviados automáticamente tras un periodo de tiempo son realmente útiles.
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