En los últimos años la forma y los canales en los que los consumidores nos relacionamos con las marcas ha evolucionado notablemente debido a la digitalización. El hecho de tener acceso inmediato a una gran cantidad de opiniones de terceros ha modificado el llamado customer journey o viaje del consumidor y, conocer las opiniones de nuestros pares, se ha convertido en un factor decisivo para la decisión de compra.
Esto da lugar a lo que conocemos como reputación online y es un elemento vital del marketing digital. ¿Quieres saber más sobre este tema? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es la reputación online?
Básicamente, podría decirse que la reputación online es el prestigio o estima que una marca personal o corporativa tiene en internet. Esta percepción por parte del usuario o consumidor se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca.
Pero ¿es lo mismo reputación online que imagen de marca? Debemos resaltar que estos dos términos están bastante ligados, pero no son estrictamente lo mismo. La imagen de marca es la percepción que los consumidores tienen de la identidad de la marca. Por lo tanto, todas las acciones que se hagan para beneficiar, o no, a nuestra reputación online, tendrán impacto directo en nuestra imagen de marca.
¿Por qué es tan importante la reputación online?
Según estadísticas de la empresa Statuslab, el 94% de los consumidores afirman que las reseñas positivas que leen en internet sobre una empresa hacen que sea más probable que quieran obtener sus productos o servicios. Por lo tanto, el hecho de tener una presencia online y crear y mejorar una buena reputación es indispensable para que nuestro negocio funcione correctamente.
En este contexto, podemos afirmar que una buena reputación es igual a una buena publicidad. Es decir, que, si nuestros clientes tienen una percepción positiva de nuestros servicios o productos, dicha percepción influirá en la comunicación que tengan con otros posibles clientes sobre nuestra empresa o negocio.
También debemos resaltar la importancia que tiene la reputación online en las estrategias de SEO. Los motores de búsqueda tienen claro que, si la reputación online de tu empresa es buena, te premiarán.
¿Cómo evitar una crisis de reputación?
Una crisis de reputación online puede aparecer en el momento menos esperado. Se puede ocasionar por un comentario desafortunado, una mala decisión o cualquier otra circunstancia en la que se genere y se difunda contenido sobre nuestra empresa que perjudique la imagen que tienen los clientes sobre nosotros.
Uno de los problemas principales causados por una crisis de reputación es que normalmente disponemos de muy poco tiempo para reaccionar y actuar. Esto se debe a que la rapidez con la que se difunde un mensaje o comentario suele ser extraordinaria.
Por eso, es importante saber qué hacer cuando recibimos una mala crítica que pueda derivar en una crisis. Principalmente, es recomendable diseñar un plan de actuación que se anticipe ante diferentes escenarios (comentarios negativos, noticias falsas, mensajes mal interpretados).
También, es importante poner en marcha acciones de prevención. Una de las mejores formas de evitar una posible crisis de reputación es monitorizando los comentarios y las noticias sobre nuestra empresa constantemente.
6 elementos para trabajar una buena reputación online:
• Monitorización.
Es necesario llevar a cabo una monitorización constante de todas las interacciones y opiniones que emiten sobre tu empresa, lo que te permitirá escuchar y atender las necesidades de tus clientes, descubrir los aspectos más valorados de tu producto, servicio o marca.
• Honestidad y transparencia.
Es importante aceptar los errores que se cometen y utilizar los comentarios y opiniones que recibimos para seguir mejorando.
• Atención al cliente.
Tanto para lo bueno como para lo malo, la atención al cliente debería de ser efectiva y personalizada, ya que el buen trato al cliente es algo indispensable. No solo es importante atender a las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. De esta manera, más gente se sentirá conectada con la marca, ya que puede confiar en que siempre habrá alguien dispuesto a resolver sus dudas y a ayudarle.
• Tiempo de respuesta y canales.
Es importante facilitar canales de comunicación directos. Además, debemos ser rápidos a la hora de responder a los clientes y de resolver sus dudas.
• Comentarios negativos.
Gestionar los comentarios negativos de una manera empática ayudará a seguir mejorando cada día y afianzará la confianza que puede haber entre tus clientes y empresa.
• Acercamiento a los clientes.
Es recomendable, por no decir imprescindible, proporcionar canales de comunicación directos hacia nuestros clientes. Para esto son muy útiles las redes sociales o algunas herramientas de Google, así como Google My Business, donde los usuarios pueden hacer preguntas y dejar reseñas o Google Forms, una herramienta mediante la cual hacer formularios dinámicos para que los usuarios dejen su feedback. Por supuesto, también es muy útil que el propio e-commerce cuente con un apartado en el que los usuarios puedan rellenar formularios con sus dudas.
